OCT 13, 2014@10:59 WIB | 1,180 Views
PT. Krama Yudha Tiga Berlian Motors (KTB), Authorized Distributor Kendaraan Mitsubishi di Indonesia dari Mitsubishi Motors Corporation (MMC) dan Mitsubishi Fuso Truck & Bus Corporation (MFTBC) meraih peringkat tertinggi untuk Customer Service Index (CSI) 2014 dari J.D. Power Asia Pacific. Penghargaan didapat utamanya dalam hal kepuasan pelanggan terbaik terhadap pelayanan purna jual kendaraan di Indonesia.
Penghargaan ini diraih setelah dilakukan survey oleh J.D. Power Asia Pacific terhadap 3.467 responden yang memiliki kendaraan baru dan pembelian kendaraan dilakukan pada periode Februari 2012 hingga Mei 2013. Hasil survey yang dirilis pada tanggal 1 September 2014 tersebut menempatkan Mitsubishi di rangking teratas untuk pelayanan purna jual kendaraannya di Indonesia dengan skor 770. CSI study tahun ini adalah yang keempat belas kalinya dilakukan oleh J.D Power Asia Pacific di Indonesia, serta melibatkan 12 brand kendaraan. Proses survey sendiri dilakukan pada bulan Februari hingga Mei 2014 dan mengambil kendaraan mereka untuk diservis di dealer resmi atau pusat servis antara Agustus 2013 hingga Mei 2014.
Penghargaan kepuasan pelanggan terbaik versi J.D. Power Asia Pacific ini merupakan yang ketiga kalinya diraih Mitsubishi setelah sebelumnya pada 2011 dan 2012 juga meraih peringkat pertama. Pada tahun 2013 Mitsubishi juga memperoleh penghargaan SSI (Sales Satisfaction Index) no.1, penghargaan peringkat tertinggi CSI yang diraih kali ini menjadikan brand Mitsubishi empat kali secara berturut-turut meraih penghargaan dari J.D. Power Asia Pacific, dari tahun 2011 hingga 2014.
Sejak tahun 2008, Mitsubishi melakukan program revitalisasi kendaraan penumpang dengan melakukan perbaikan dan peningkatan mutu menyeluruh di semua aspek mulai dari peningkatan varian dan kualitas produk, pengembangan jaringan dan fasilitas dealer, serta yang utama tentu diikuti dengan perubahan mindset dan peningkatan kemampuan sumber daya manusia itu sendiri secara menyeluruh. Sebagai acuan dealer, maka disusunlah suatu standar pelayanan baru dengan motto dan semangat yang disebut “Only in Mitsubishi” sebagai komitmen dalam memberikan pelayanan terbaik yang berorientasi pada kepuasan pelanggan.
Standar pelayanan ini meliputi seluruh aspek mulai dari proses penjualan sampai dengan layanan purna jual yang mencakup fungsi dan tugas seluruh jajaran dealer, mulai dari tingkat pimpinan tertinggi, manager, supervisor, customer satisfaction officer, tenaga penjual, service advisor, mekanik, staf bagian administrasi, resepsionis / operator telepon sampai dengan security di pintu masuk, bahkan termasuk office boy dan cleaning service, yang semuanya merupakan suatu kesatuan yang mempunyai peranan besar dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan pelanggan. Konsep pelayanan ini merupakan spirit, cara dan komitmen Mitsubishi, dimana kami tidak hanya menjual produk namun yang utama adalah kepuasan, sehingga pelanggan merasa menjadi bagian dari keluarga besar Mitsubishi.
Untuk memastikan komitmen standar pelayanan Only in Mitsubishi ini terlaksana dengan baik di seluruh jajaran dealer, terdapat beberapa aspek utama yang menjadikan Mitsubishi terdepan, yaitu: Adanya KTB in-house call centre menggunakan peralatan modern dengan system IT yang terintegrasi mulai dari database pelanggan, kuesioner, data entry, voice recording sampai dengan reporting yang didukung oleh staff profesional.
Adanya organisasi CSO (Customer Satisfaction Officer) beserta team di tiap – tiap dealer 3S resmi Mitsubishi, yang berfungsi baik itu dalam hal layanan proses penjualan maupun layanan purna jual. Adanya program training dan pengembangan secara berkelanjutan, bagi seluruh jajaran dealer yang berkaitan dengan peningkatan pengetahuan dan kemampuan dalam memberikan pelayanan terbaik untuk kepuasan pelanggan.
Adanya program motivasi yang diselenggarakan setiap tahun yang kami sebut “Mitsubishi Dealer CS Performance Program”, dimana tiap-tiap dealer 3S resmi Mitsubishi akan dievaluasi dan dinilai berdasarkan aspek kepuasan pelanggan secara terus menerus selama satu tahun, untuk kemudian diberikan reward bagi dealer dengan nilai terbaik dan telah berjalan selama 4 tahun.
Pelayanan Only in Mitsubishi ini didukung oleh 229 dealer resmi Mitsubishi di seluruh Indonesia yang masih akan terus bertambah. Pengembangan jaringan penjualan juga meliputi pengembangan sarana dan fasilitas pendukung showroom dealer dengan standar kualitas tinggi yang tentunya untuk memberikan kenyamanan kepada seluruh pelanggan Mitsubishi.
Pencapaian ini merupakan usaha bersama antara KTB selaku distributor dan seluruh jajaran dealer, dari tingkat perusahaan sampai dengan staff operasional, yang berupaya secara berkelanjutan dalam memberikan pelayanan terbaik demi tercapainya tingkat kepuasan pelanggan secara maksimal.
Dengan diraihnya peringkat CSI tertinggi oleh Mitsubishi untuk yang ketiga kalinya, yang juga dilengkapi dengan SSI No.1 pada tahun 2013, menjadikan motivasi dan optimisme kami untuk terus meningkatkan layanan terhadap konsumen setia Mitsubishi. Terimakasih atas kepercayaan dan dukungan yang telah diberikan oleh seluruh konsumen kami di seluruh Indonesia, karena dengan kesetiaan dan kepercayaan Anda, kami berhasil meraih prestasi ini.[mot/timBX]
